Ростовский "Билайн" провел экскурсию для СМИ Краснодара в центр поддержки клиентов Южного региона

04 июля 2007 года, Ростов-на-Дону. Ростовский-на-Дону филиал ОАО "ВымпелКом" провел экскурсию в центр поддержки клиентов Южного региона для представителей СМИ Краснодара.

В ходе экскурсии журналистам была предоставлена возможность наблюдать за работой операторов call-центра и самим попробовать себя в роли сотрудника ЦПК на прямой линии с абонентами "Билайн".

ЦПК является одним из важнейших подразделений Компании, отвечающим за грамотный и качественный сервис. Ежедневно операторами Южнороссийского call-центра обрабатывается порядка 200 тысяч звонков абонентов.

По данным исследований, регулярно проводимых департаментом маркетинга, Центр Поддержки Клиентов Южного и Северокавказского регионов в 2006 и 2007 годах показал лучшие результаты по степени удовлетворенности абонентов среди всех call-центров Компании.

"Центр Поддержки Клиентов - это голос Компании. От нашей качественной работы зависит восприятие абонентами уровня сервиса "Билайн" в не меньшей степени, чем от качества связи", - отметила в беседе с журналистами Римма Казимова, Руководитель ЦПК Южного региона.

Ростовский ЦПК создан 01 ноября 2001 года. В это время обслуживание ограничивалось клиентами Ростовской области, которое осуществляли 8 сотрудников. На сегодняшний день численность сотрудников Южнороссийского call-центра составляет более 500 человек. Из них до 150 операторов работают одновременно на линии в часы пиковых загрузок, обслуживая обращения абонентов их всех регионов ЮФО.

В целях улучшения сервиса Ростовский и Ставропольский ЦПК были объединены в Единый Распределенный Сall Center , в результате чего время ожидания ответа оператора составляет не более 20 секунд. В первом квартале 2008 года во всех региональных ЦПК ОАО "ВымпелКом" появился новый инструмент, позволяющий получать ежедневную обратную связь от абонентов – IVR-опрос (Interactive Voice Response). Абонент "Билайн" может по 5-ти бальной шкале оценить доброжелательность,  профессионализм сотрудника Контакт Центра, а также оставить свой комментарий, как о работе специалиста, так и абонентской службы в целом.

Обратная связь важна для определения основных путей развития Дирекции по  обслуживания "Билайн". Приятно отметить, что 92% всех абонентов, прошедших IVR-опрос поставили наивысшие оценки работе Контакт Центра Южного региона.

Новости партнеров: