Сергей Ванюков («Европа Трэвел»): ИТ меняет туризм

Не секрет, что современные информационные технологии меняют общество. Под их влиянием меняются целые отрасли, создаются новые. Одной из таких, динамично развивающихся под воздействием информационных технологий, является туризм. Все больше в моде онлайн-бронирование, причем как у туроператоров, так и у отелей. Вводятся новые системы, бумажная работа отходит на второй план. О влиянии информационных технологий на деятельность туристического рынка мы поговорили с генеральным директором ростовской компании «Европа Трэвел» Сергеем Ванюковым.

— Сергей, подскажите, как информационные технологии влияют на туристическую отрасль?

— Действительно, информационные технологии в этом сегменте играют существенную роль. Но здесь имеет смысл разделить вопрос на два направления: для частного клиента и для туристического агентства. Стоит рассмотреть каждую более подробно, чтобы понять, где и как происходят перемены.

Для конечного потребителя туристического продукта с переводом бизнеса в онлайн возникает большое желание напрямую все делать через Сеть: бронировать места в отелях, авиабилеты и пр. Надо сказать, что к этому подталкивает сам рынок: в Россию выходят международные сети, локализуются их сайты. В результате осуществлять все операции очень легко — достаточно знать где? И для некоторых направлений подобная система вполне оправдывает себя. В частности, если нет визы в той стране, в которую летит человек, если есть хорошие цены на авиабилет и устраивающие цены на отель — зачем обращаться к посреднику? Например, по нашему опыту, многие ростовчане так летают в Стамбул. Наверное, при моем опыте, и я бы так сделал — по крайней мере, проблем вообще не вижу за исключением той, что из аэропорта имени Ататюрка (и обратно) придется ехать в город на такси или на общественном транспорте, а не в автобусе, представленном туроператором. Однако при знании английского языка особо неудобств это не доставляет.

Для работы с Европой работать с такими сайтами нужно осторожнее. Дело в том, что зачастую распечатки бронирования отеля недостаточно для получения визы. Многие консульства требуют документы с живой печатью — а так просто их не получить. Поэтому я бы выбирал те компании, которые занимаются визовой поддержкой. В этом случае меньше мороки с получением всех документов, не нужно ездить в Москву и пр. Однако здесь есть и другие нюансы. Зачастую найти отель на нужные даты по приемлемой цене достаточно легко, а вот с перелетом, особенно из Ростова, дела обстоят намного сложнее. Конечно, можно искать распродажи, обшаривать сайты — мой рекорд цены, например, перелета из Москвы в Лондон составляет менее четырех тысяч рублей с перелетом S7 до Мюнхена, а потом уже до Лондона «Бритишами». То есть покупка авиабилетов — существенно менее тривиальная задача, несмотря на то что сайтов по их бронированию в интернете много.

— А почему сложнее забронировать авиаперелет? Неужели эти сайты не дают полной картины?

— Дело в том, что из точки «А» в точку «Б» можно долететь различными способами. И почти всегда прямой перелет дороже, чем с пересадкой. И при бронировании билетов на семью разница в европейские города, не говоря уже о более дальних авиаперелетах, составляет десятки тысяч рублей! Она увеличивается, если путешествие идет в праздники и другие «горячие» даты, когда соотечественники собираются отдохнуть за рубежом.

А есть и другие «приколы». Например, один раз мы занимались перелетом Москва-Джакарта и обратно Куала-Лумпур-Москва на семью из четырех человек. Вариантов перелета было очень много, но самым дешевым сайты выдавали перелет авиакомпанией Etihad. Однако при бронировании через независимые системы, как и через агентства, возникала ошибка. Дело было в том, что на разных этапах перелета действовали разные подклассы бронирования с различным оставшимся количеством мест, и система не могла внести информацию (правда, для этого пришлось несколько суток разбираться в ситуации). А сайт Etihad дал возможность купить билет по кредитной карте практически моментально. Точнее, нужно было успеть внести все данные за сеанс — для четырех человек это нетривиальная задача, ведь ошибка стоила очень дорого. Но в любом случае, это проще, чем недоумевать, почему не прошло бронирование?

Поэтому мы рекомендуем вначале собрать сводную картину по ценам через независимые системы по бронированиям авиабилетов, а затем уже посмотреть информацию по сайтам авиакомпаний. Есть шанс получить «вкусные» тарифы, включая веб-тарифы, которые присутствуют только там.

— А есть ли подводные камни при этой схеме?

— Да. Например, билеты нужно бронировать только с банковской карты одного из путешествующих лиц. В противном случае вас могут не пустить на борт воздушного судна. И если наши авиакомпании не слишком следят за этим, то перевозчики из Юго-Восточной Азии беспокоятся за сохранность средств своих клиентов. Для них оплата чужой кредиткой — признак возможной мошеннической операции.

— А что делать, если я все же оплатил картой билет для своей мамы?

— Здесь в каждой авиакомпании существуют свои правила, их нужно прочитать на сайте авиакомпании. Кое-кто требует, чтобы владелец появился в офисе авиакомпании и подтвердил транзакцию. Другие говорят о том, что при регистрации на рейс нужно иметь с собой копии кредитки, паспорта лица, на которого действует карта, и так называемое авторизационное письмо (authorization letter), в котором вы подтверждаете транзакцию и покупку авиабилета на конкретное лицо (или лиц). Однако зачастую достаточно самой карты, которую сотрудники авиакомпании проводят через свои терминалы и регистрируют. Но все же перестраховка нужна — и об этом нужно помнить. Ведь получить проблемы в аэропорту не хочется никому.

— А опасности при бронировании отелей в онлайне есть?

— Здесь сказать сложно. Если виза не нужна, то, наверное, нет. Однако есть психология: мы всегда опасаемся, что в незнакомой стране можем столкнуться с проблемами размещения, если броня прошла через незнакомую нам систему. К кому обращаться, что делать в этом случае? Звонить на контактный центр, который находится в одной из европейских стран? Мы понимаем, что, скорее всего, этого не случится, но мало ли... Именно поэтому, кстати, россияне любят иметь дела с турагентствами — их опыт уже подсказывает, с кем можно иметь дело, а с кем нет. И кроме того, в этой схеме всегда можно понять — кому в случае чего предъявлять претензии? Ведь в том же договоре всегда написан туроператор с контактными данными и страховкой от ненадлежащего исполнения своих обязанностей.

— А как само турагентство общается с туроператором — тоже через онлайн?

— Да, весь документооборот, за исключением бухгалтерского, полностью перешел в Сеть. Мы имеем доступ к системам бронирования туроператоров, с которыми заключены договоры. Это раньше заявки отправлялись через факс — сейчас это уже уходит в прошлое. В некоторых компаниях даже переписка идет через их собственную систему, прямо в окне заявки. Это позволят отслеживать историю обращений. Ведь письмо по электронной почте можно пропустить, его может «зарезать» спам-фильтр. А здесь все железно и все контролируется...

— Скажите, а онлайн-системы туроператоров стандартизованы или каждый пишет под себя?

— Вообще, широко используются две системы. Одна из них — SAMO-Online, название второй я не помню. Вот они применяются в большинстве компаний. Пожалуй, из крупных компаний только у Tez-tour система, отличная от других. На мой взгляд, она сложнее в эксплуатации и менее удобна, но при этом функциональность ее находится на очень высоком уровне, и конкурентам она не уступает.

— А что должен уметь сотрудник туристической компании?

— Безусловно, работать в интернете и офисных приложениях. Многие компании от новых сотрудников требуют знание систем бронирования, однако им грамотного пользователя можно научить за пару дней. Другое дело — знания предметной области в голове. Они связаны со странами, куда компания отправляет туристов. И если их нет, менеджер не сможет грамотно продать продукт. То есть знание предметной области гораздо важнее, чем общение на «ты» с компьютером.

— Скажите, нужен ли туристической компании сайт?

— Сложный вопрос. С одной стороны, конечно, компания должна присутствовать в Интернете. Ведь многие ищут через Сеть. И вот тут возникает вопрос. Попасть в первую страницу списка, не говоря уже о первом месте, при поиске без денежных вливаний не обойтись. А тот же «Яндекс.Директ» стоит очень недешево. И с другой стороны, как вы думаете, для чего нужен сайт компании?

— Чтобы продавать, наверное!

— А вот и нет. Продавать сайт турагентства особо не может. Дело в том, что все цены актуальны у туроператора. А база обновляется ими в онлайне, одни «спецы» заканчиваются, другие начинают свое действие. Если заливать на свой сайт цены, за всем этим не уследишь. Даже крупные компании это сделать не могут, зачастую неделями декларируя «действующие цены», которые впоследствии оказываются мертвыми. Поэтому возникает парадокс: сайт как бы нужен, но продажи он делать не в состоянии. И тогда стоит ли его вообще открывать?

— А вы открыли свой сайт?

— Пока нет. Зарегистрировали домен, но сайт еще не сделали. Сейчас тщательно анализируем структуру для техзадания программистам и дизайнерам. В общем, идем на поводу у моды. Гораздо интереснее работать с социальными сетями. Вот здесь мы тоже работаем с созданием группы, наполняем ее контентом. Здесь можно сделать гораздо интереснее, особенно при вопросе рекламы при появлении очень низких цен при распродажах у туроператоров (так называемых горящих путевках).

— Раз уж вы затронули тему горящих путевок, скажите, что это?

— Это спецпредложение, направленное на распродажу последних мест на рейсе. Туроператору крайне важно заполнить рейс, ведь воздух возить на самолете крайне невыгодно. И в этом случае, если компания видит, что при данной ценовой политике они не заполнят самолет, они могут скинуть цену очень сильно.

— Часто ли так бывает?

— В низкие сезоны — да. В высокий сезон — по-разному. В позапрошлом году мы даже рассказывали технологию, как поймать горящие путевки, и она действовала. А в прошлом, когда билеты в Турцию были выкуплены на три недели вперед, никаких хороших спецпредложений ждать не приходилось. Что будет в этом году — не знаю. Но вот смотрите: на майские праздники уже практически все билеты из Ростова были выкуплены уже в начале апреля. Ряд дат на лето у некоторых туроператоров уже закрыт. Вот и делайте выводы...

— А не боитесь вы того, что турагентства с развитием ИТ перестанут быть необходимыми для путешественников?

— Я думаю, что такого не будет. Дело в том, что онлайн-продажи актуальны для тех пользователей, которые четко знают, куда и зачем они летят. А таких не так много, хотя с каждым годом становится все больше, поскольку опыт нарабатывается. Кроме того, в туристические агентства многие клиенты приходят поговорить и удостовериться в своем выборе, даже если он уже принят. Это точно так же, как в компьютерных магазинах — можно купить через Сеть без комментариев, а можно замучить продавца! А ведь общаться всегда приятно с профессионалом. Так и в туризме. Клиенты приходят к профессионалам, послушать, рассказать, удостовериться. И эта тенденция останется на ближайшие годы.

Кроме того, туристические агентства работают за счет комиссионного вознаграждения. То есть конечная цена для пользователя все равно выше не будет, если он обратится в агентство. Зато множество удобств гарантировано: от возможного нахождения более низкой цены до приятного общения и вкусного кофе.

— В заключение хочется спросить, какие сайты вы можете зарекомендовать для путешественников?

— Если бронировать отели, то www.iglobe.ru, www.travelmenu.ru. Для перелетов — www.anywayanyday.com, www.flysiesta.ru. Но я думаю, что это не конечный список, потому что сайтов много, и мы знаем далеко не все. Но для получения общей картины их вполне достаточно.

Новости партнеров: