Сергей Дуванский ("Бизнес коммуникации"): европейская модель аутсорсинга идеально подходит для российских условий

Наше очередное интервью в рубрике "Интервью недели" мы взяли у директора компании "Бизнес Коммуникации" Сергея Дуванского. Наша беседа была посвящена рынку аутсорсинга и его компании, которая специализируется на оказании услуг поддержки ИТ-инфраструктуры сторонних организаций.

Расскажите о вашей компании, о ее сфере деятельности и истории создания.

Компания "Бизнес Коммуникации" образована в начале этого года. Открытие компании -- это воплощение нескольких творческих идей и целей. Пока компания проходила этап становления, формирования, ее сущность немного была изменена и откорректирована.
Название "Бизнес" происходит от слова "БИ" -- два. Изначально у компании было несколько учредителей, но в начале пути каждый из них выбрал свое направление деятельности и сейчас довольно успешно его реализует. Смысл названия компании каждый может трактовать по своему, так сказать, как ему больше нравится. Связь для бизнеса, бизнес-связь и так далее. Для меня в первую очередь играет роль слово "бизнес". Каждый руководитель должен, в первую очередь, относиться к своему делу как к бизнесу. В любом случае, XXI век -- век, в котором нам удостоено жить -- век бизнеса и коммуникаций, с этим не поспоришь.

Поскольку в начале было "бизнес", мы предполагали заниматься аудитом информационной безопасности. В двух словах, тестировать защищенность каналов связи на уязвимости. Как оказалось в дальнейшем, это так называемое тестирование не стало пользоваться огромной популярностью. Здесь сыграл и тот фактор, что ни одному системному администратору не будет выгодно, чтобы ему указывали на грубые ошибки и нарушения в работе, это в конце концов всегда чревато увольнением, и то, что в принципе директора компаний еще пока не научились реально оценивать риски и ущерб от имеющихся на их предприятиях уязвимостей. Поэтому мы немного скорректировали свой дальнейший путь развития. Сейчас основными направлениями нашей компании являются:

• продажа оборудования;
• IT-услуги;
• программное обеспечение (как продажа, так и опытная инсталляция).

Выйдя на рынок, мы очень быстро прошли те этапы, которые в нашей стране происходили в течение пяти-десяти лет. На сегодняшний день мы уже можем сказать, что спустя год у нас уже настроена система продаж и обслуживания организаций, а сейчас мы пытаемся выйти на европейский уровень обслуживания наших клиентов. Сейчас Москва и Петербург уже успешно внедряют такие стандарты: на первое место выходит качество обслуживания и централизация на тех моментах, которые особенно необходимы заказчику при обслуживании его ИТ-инфраструктуры внешней стороной.

В последнее время аутсорсинг становится все более популярным. Все больше организаций, которые ценят свое ядро бизнеса, стремятся отдать на откуп сторонним организациям не только юридическое и бухгалтерское обслуживание, но и информационное. Это веяние идет с Запада, и наступает определенный переломный момент и для наших компаний, к которому нужно быть готовым. Ведь каждой компании хочется быть более успешной и более эффективной.

Вы говорите о европейском подходе в области аутсорсинга. В чем его особенности и готовы ли к нему наши компании? Ведь не все западные технологии успешно применяются в российских реалиях...

На самом деле, в последние лет десять мы очень быстро догоняем Запад по использованию ИТ, поэтому нельзя говорить о том, что мировые тенденции не будут подходить к нашим условиям. Глобализацию уже нельзя списывать со счетов, и те законы, по которым живет весь мир, уже давно влияют и на нашу экономику, и на наши методы ведения бизнеса. Конечно, полностью мировые стандарты вряд ли будут здесь исполняться, но так или иначе по ним мы жить будем. Ведь до сих пор мы используем ГОСТы 80-х и 90-х годов, которые уже зачастую устарели. Поэтому без использования новых международных стандартов мы не увидим нашего будущего.
Так, а все-таки в чем разница между российским и западным подходом к аутсорсингу?

Европа немного раньше поняла суть бизнеса. Любой руководитель в Европе понимает, чем ему заниматься и на что делать свой упор, куда вкладывать деньги и какие механизмы ему нужно постоянно смазывать, чтобы вся конструкция работала без проблем. У нас же масло льется везде и всюду. Можно сказать, что мы видим разницу менталитетов. Заграничный подход к аутсорсингу более зрелый, но нельзя сказать, что там вот так сразу и пришли к нему -- наверное, западный бизнес попробовал этот метод и после оценки его преимуществ взял его на вооружение. Поэтому в наших условиях высококонкурентного бизнеса практически во всех отраслях основной упор делается на эффективность ИТ-департмамента, на то, чтобы он быстро и качественно выполнял свои задачи. А иметь свою ИТ-службу, которая бы справлялась со всеми этими задачами, практически нереально, да и не выгодно.

На какой бизнес вы ориентируетесь? Где сейчас более всего применим аутсорсинг?

Больше всего готов к аустсорсингу зрелый бизнес, крупный: предприятия с количеством сотрудников более двухсот. В такой организации очень сложной является система управления, в ней на первое место выдвигается человеческий фактор. С помощью аустсорсинга эта проблема и решается, ИТ-инфраструктура становится менее зависимой от человека. Таким образом обеспечивается эффективное ее поддержание.

Какой подход вашей компании к формированию штата сотрудников?

Использование профессионалов в деятельности любой компании -- большой плюс, поскольку они могут решать качественно все задачи, стоящие перед ними. Но здесь есть и минус: текучесть кадров и недовольство своей заработной платой, ведь инфляция в стране постоянно уменьшает цену денег. Поэтому мы стараемся выбирать молодых сотрудников, которые имеют опыт в своей деятельности и на данный момент менее зависят от финансовых и бытовых потребностей. Что касается нашего штата, то сейчас в нем порядка пяти человек, и поверьте, кол-во не показатель качества. Наоборот, мой опыт в дистрибьюторской компании показывает: меньший штат сотрудников, но более грамотных и профессионально подкованных, может с лихвой обеспечить потребности огромного количества "штатных" сотрудников.

А как при таком подходе вы справляетесь с обслуживанием техники различных производителей? Ведь универсальных специалистов практически не бывает...

Здесь вопрос стоит неоднозначно. Для нас неэффективно на каждое направление держать отдельного специалиста, поэтому у нас действует принцип, когда каждый сотрудник должен заменять другого пусть не на профессиональном, а на базовом уровне. Но мы не настолько находимся долго в данном бизнесе, чтобы мы могли четко сказать, как должно быть в идеале. По предыдущему своему опыту работы могу сказать, что более эффективной действует схема, когда каждый специалист накрывает свое направление, но вряд ли можно найти такую клиентскую базу, чтобы такая схема в нашем случае полностью оправдывала себя в полной мере. Поэтому я не исключаю той схемы сотрудничества, когда с компанией работает несколько аутсорсинговых фирм, где каждая обслуживает свой фронт работ.

На данный момент, пока мы "входим" на рынок, мы имеем специалистов, имеющих знания по самым распространенным типам сетевого, серверного и телекоммуникационного оборудования -- его используют 90% организаций. И, например, пока мы не будем иметь потребности в специалисте по Oracle, у нас его и не будет. Но когда у нас будет необходимость в его привлечении, то мы будем решать эту задачу.

Есть ли сейчас тенденции у заказчиков по переходу на монобрендовое оборудование? Ведь обслуживать оборудование 5-10 брендов гораздо дороже и сложнее, чем одного, пусть и более дорогого с точки зрения стоимости оборудования.

Что касается вопроса об использовании монобрендовых устройств на предприятиях, могу сказать однозначно: в принципе в наше время один вендор не может делать весь спектр выпускаемого оборудования конкурентоспособным. Поясню: ответьте на вопрос, стационарные телефонные аппараты чьей фирмы лучше - Samsung или Panasonic? Да, здесь до настоящего момента четко был лидером "Панас". А теперь зайдем в салон сотовой связи: сколько мобильных аппаратов Panasonic вы можете увидеть? Один? максимум два. Теперь понимаете, что редко производитель может выпускать качественное оборудование по всем существующим линейкам. Кто-то умеет хорошо производить серверы, у кого-то они вообще самые лучшие в мире, кто-то умеет хорошо производить сетевое оборудование 3Com, Cisco, а кто-то просто качественные и надежные и многофункциональные мини-АТС. К тому же давайте не будем закрывать глаза и на тот факт, что маркетинговые шаги большинства вендоров специально направлены на то, чтобы новое оборудование, вышедшее спустя каких-то полгода, уже было практически несовместимо с оборудованием того же вендора предыдущего выпуска. Поэтому, здесь как не крути и на какой бренд не переходи, вряд ли на чем то можно существенно сыграть и что то сэкономить. Да, бесспорно, компания HP сегодня производит 70% необходимого ИТ-оборудования: серверы -пожалуйста, Proliant, ноутбуки - пожалуйста, Compaq, компьютеры и рабочие станции, периферийная техника -- вот вам. В любом случае по каждой из линеек оборудования необходим свой специалист со своими сертификатами и обучением. Мультивендорная политика возможно даже более выгодна, когда ты можешь выбирать, какое оборудование какого вендора ты хотел бы использовать на своем предприятии, нужна стабильная работа сервера -- вот вам IBM, нужна мощная сеть -- вот вам Cisco.

Вкладываете ли вы деньги в обучение сотрудников и насколько в вашей компании сильна кадровая проблема?

Некоторое время назад мы столкнулись с тем, что при работе с госучреждениями потребовалась сертификация специалистов по каким-то определенным видам деятельности. Вообще, обучение -- процесс необходимый, и от него никуда не деться, но нынешняя ситуация, когда сертификация для выполнения каких-то элементарных действий стоит очень дорого, не совсем нормальная. Сейчас нам каждый день приходит информация по обучению, и, например, в сфере программного обеспечения можно хоть каждый день учиться. Но если повесить на стену 25 сертификатов, эффективность работы от этого не увеличится. Поэтому мы сотрудников обучаем, но только на то, что необходимо, и на те виды продуктов и услуг, потребность которых имеется у наших заказчиков. Если мы продаем технику IBM, то мы обучили сотрудника для получения сертификата по этой продукции, чтобы он имел знания на профессиональном уровне об этом оборудовании. А вообще, пока у нас нет законов, которые регулировали бы отношения между аутсорсинговыми компаниями и заказчиками таким образом, что только при наличии лицензии и сертификации персонала первые могли бы выполнять работы для другой стороны. Возможно, в будущем будет такой закон, что без сертификатов вас никто не подпустит, но это будет простое выкачивание денег. В целом, проблема с кадрами существует не только на нашем предприятии, но и у наших коллег по бизнесу.

Как вы оцениваете рынки, на которых вы работаете?

Давайте сразу отбросим рынок программного обеспечения, потому что ситуация на нем явно ненормальная. Ведь этот рынок раньше практически не существовал, сейчас наступил всплеск, но он не означает, что наша страна сразу перешла на новый уровень и начала оценивать преимущества легального софта и повышения эффективности бизнес-процессов из-за его использования. На самом деле, наша страна вступает в ВТО, и по соглашениям мы должны существенно уменьшить уровень пиратства. Поэтому программное обеспечение для нас -- это дополнение к двум остальным направлениям.

По оборудованию мы также наблюдаем на рынке постоянный рост, ведь все бизнес-процессы организации переносят на аппаратное обеспечение. Но мы пока еще не оцениваем эффективность работы техники для бизнес-процессов. Просто любой руководитель понимает, что, например, на новом компьютере с двухъядерным процессором он будет быстрее работать, чем на старом. Но отношение к технике -- как к расходному материалу. Подумаешь, поломался компьютер, который четыре года работал и к которому ни разу не подходили техники, чтобы его почистить и смазать вентиляторы... Его выкидывают и покупают новый, к которому будет такое же отношение.

А каково распределение доли предоставления услуг, поставок оборудования и программного обеспечения в вашем бизнесе?

В аутсорсинговой компании, работающей в Европе, доля услуг составляет 70% от всего оборота компании. Услуги всегда являются выгодным бизнесом: при минимальных расходах можно получить максимальную отдачу, кроме того, ничего не надо закупать и продавать. Но менталитет наших компаний зачастую такой, что заказчик готов платить только минимальную сумму, для того чтобы в случае происшествия ему кто-то помог решить проблему. А платить деньги за то, чтобы обеспечивать работоспособность бизнес-процессов, еще практически никто не готов. У нас есть один заказчик -- крупная торговая организация -- которая в случае выхода из строя сервера несет убытки, измеряющиеся сотнями тысяч рублей в день. Но оплачивать за обслуживание того же сервера ежемесячно, чтобы в течение 15-30 минут его проблему решили, он не готов. На наш взгляд, это ненормальная ситуация, и такое мы видим очень часто. На этом рынке должен кто-то первый работать по европейским стандартам, показать качественный сервис и найти свою клиентскую базу, тогда остальные организации могут подтянуться за ними. Проблема заключает в "первопроходцах", кто будет первым набивать шишки.

В этом отношении хочется затронуть тему обслуживания организаций студентами, выпускниками и недоучками, которые просто приходят в фирму, не понимая, что и как работает. Это сейчас, к сожалению, очень распространено, но мало кто понимает, что в этом случае жизнеспособность организации может оказаться под вопросом. Поэтому здесь все зависит от того, насколько компания готова вкладываться в обслуживание. Я уверен, настанут те времена, когда в нашей стране появятся аутсорсинговые компании.

Можете вы раскрыть имена ваших клиентов?

Да, это холдинг "Росгидромонтаж", занимающийся водоснабжением и промышленным оборудованием, "Темп-Авто", "Русская смазочная компания", которая сейчас переехала в Новочеркасск, есть консалтинговые компании, занимающиеся аудиторской деятельностью, компания "Автомедон Ростов". В основном, все наши клиенты представляют собой средний бизнес. С малым мы не находим общий язык, потому что его запросы одни, а наши задачи совершенно другие. Очень крупные заказчики же, в свою очередь, уже готовы платить за выполнение услуг, но отдают комплексно, полное обслуживание своей ИТ-инфраструктуры, а нам требуется еще время, чтобы соответствовать их требованиям, иметь опыт на этом рынке и отличную рекламу.

Как вы оцениваете конкуренцию на вашем рынке?

Я не думаю, что 50 фирм, существующих на рынке программного обеспечения, будут работать и в последующие годы: здесь ситуация стабилизируется, и останутся лишь крупные игроки, которые существовали и до этого бума, который наблюдался в середине года. На рынке оборудования хватит места всем -- вопрос только в том, у кого какая будет клиентская база и по каким направлениям он будет работать. Понятно, что игроки, которые выходили на рынок в середине и в конце девяностых годов, охватили почти 80% рынка -- все остальные воюют за новых клиентов. Но они постоянно появляются, поэтому здесь будут существовать не только старые компании. На рынке услуг складывается интересная ситуация -- эти компании меньше всего себя рекламируют. Поэтому здесь компании важно найти постоянных клиентов и грамотно с ними работать. Это бизнес долгосрочного сотрудничества, и на этом рынке будут существовать те фирмы, которые смогут установить грамотный доверительный контакт с заказчиком на перспективу.

Новости партнеров: