"Билайн" сформировал единый распределенный ЦПК на Юге и Северном Кавказе

Информационно-справочная служба Ставропольского филиала ОАО "ВымпелКом" (торговая марка "Билайн"), или, иными словами, Ставропольский ЦПК (Центр поддержки Клиентов) начал обслуживание абонентов 5 филиалов, которые до сегодняшнего дня обслуживались только операторами Ростовского ЦПК.

Переключение абонентского трафика Ростовского, Краснодарского, Астраханского, Элистинского и Волгоградского филиалов является завершающим этапом проекта "Единый распределенный ЦПК на Юге и Северном Кавказе", который начался в июне этого года с обслуживания абонентов Назрановского филиала. Распределенный ЦПК означает, что звонки абонентов двенадцати филиалов ЮФО и Северного Кавказа перераспределяются в режиме on-line между двумя площадками. Вызовы от абонентов автоматически направляются системой на наименее загруженную в данный момент площадку: либо в Ставрополя, либо в Ростова-на-Дону. Два ЦПК начали равноценное обслуживание абонентов двенадцати филиалов (Ставрополь, Ростов-на-Дону, Краснодар, Волгоград, Астрахань, Элиста, Махачкала, Нальчик, Черкесск, Назрань, Грозный, Владикавказ) по принципу сообщающихся сосудов.

Реализация проекта стала возможной благодаря установке весной этого года в ЦПК Ставрополь нового аппаратно-программного комплекса AVAYA и увеличению рабочих мест и количества сотрудников ЦПК. Так, на конец 2006 г. численность сотрудников ЦПК составляла 148 человек, на сегодняшний день - 222 человека, ожидается, что к концу текущего года этот показатель составит 254 человека.

Начальник отдела оперативного обслуживания клиентов ЦПК Южного региона "Билайн" Наталья Павлова комментирует: "Распределенный Call-Center - это мощный инструмент, позволяющий нам оптимизировать нагрузку между двумя площадками и предоставлять клиенту высокосервисное обслуживание. В понятие "высокого сервиса" мы вкладываем много составляющих, где немаловажную роль играет оперативность дозвона, компетентность и профессионализм оператора, высокая ориентация на клиента. Сейчас оба контакт-центра существуют как единый организм, обслуживающий весь Южный и Северо-Кавказкий регионы. Благодаря реализации этого решения, нам удается отвечать высоким требованиям клиента".

Всего по России действует 12 ЦПК, которые обеспечивают круглосуточную бесперебойную поддержку более чем 50 млн. абонентов "Билайн".

Новости партнеров: