Call-центр - лицо сотовика

Каждый из нас хотя бы раз звонил в службу поддержки своего оператора сотовой связи и задавал интересующие его вопросы. Как правило, мало кто задумывался о том, насколько сложна работа сотрудника call-центра: в сутки он должен обработать сотни звонков, ответить на массу разных вопросов, помочь людям в решение их “мобильных проблем”. Обо всех тонкостях работы современного центра поддержки клиентов (ЦПК) нам рассказал директор южно-российского ЦПК  “Билайна” Римма Казимова.

- Римма, каким образом происходит прием на работу новых сотрудников в call-центр?
- Процесс отбора людей в центр обслуживания абонентов “Билайн” трудный и довольно продолжительный по времени. Обусловлено это тем, что наш центр работает с клиентами, и мы формируем имидж нашей компании “Вымпелком”. Многие вопросы, поступающие к нам, содержат претензии, а это значит, что наши сотрудники должны хорошо уметь работать с конфликтными и проблемными ситуациями — отвечать не только на вопросы, касающиеся тарифных планов, настроек телефонов, но и уметь помочь вызвать службы экстренной помощи и т.д.

Учитывая то, что центр поддержки клиентов “Билайн” в Ростове обслуживает 11 регионов ЮФО, операторы должны легко ориентироваться в больших объемах информации, помнить много специфических данных, которые не статичны, а все время пополняются и видоизменяются.

Очень важны для человека, пришедшего к нам, навыки работы с большими базами данных, персональным компьютером. Необходимо и умение концентрировать и переключать внимание, так как каждую минуту у оператора новый собеседник со своими вопросами, проблемами. Все вышеназванные навыки мы проверяем с помощью специальных психологических тестов.

Сейчас специфика набора персонала следующая. Сначала проводится телефонное собеседование, где мы объясняем особенности нашей работы. Далее группы по три-четыре человека проходят очное собеседование — мы их приглашаем к нам, даем общий тест. После этого каждому выдается простой небольшой текст: 20-30 минут претендент его изучает, и начинаются ролевые игры в парах. У нас есть как стандартные тесты, выявляющие психологические способности человека, так и специфические задания, в ходе которых мы можем понять — подходит нам кандидат или нет.

По завершению трех-четырехчасового очного этапа каждый отправляется на индивидуальное собеседование. Это уже стандартная процедура, которая окончательно выявляет способности человека.

-  Много желающих работать в call-центре? Какое их количество отсеивается в процессе отбора.
- Желающих у нас работать очень много. Большая часть претендентов отсеивается на втором — очном этапе в ходе ролевых игр, и незначительная часть (около 5%) —
на индивидуальном собеседовании.

- Что привлекает людей в работе в качестве операторов центра поддержки клиентов?
- Это зависит от контингента — к нам идут молодые и динамичные люди — им интересна сама сфера телекоммуникаций. Привлекает солидность и престиж “Билайна”, стабильность, перспективы карьерного роста. Мы все время занимаемся обучением и совершенствованием своих сотрудников.

- А каким образом происходит обучение?
- Первоначальное обучение нового сотрудника длится три недели, по итогам которого сдается тест. Далее начинается стажировка с персональным куратором. Затем обучение продолжается по программе, которая проводится каждые полгода и зависит от того, как человек видит свое дальнейшее развитие. В центре поддержки много функциональных направлений, и каждый сотрудник, проработавший в одном отделе продолжительное время, может попробовать себя в других подразделениях call-центра.

- Сотрудник сам может выбирать направление своего роста или компания ему подсказывает?
- Каждый работающий у нас человек определяет свои склонности сам, однако мы можем ему в этом помочь. Конечно, есть ограничения в плане того, чем занимается наша компания. Если склонности сотрудника совпадают с теми функциональными направлениями, которые есть в “Билайне”, мы их активно развиваем.

- Какие ступени развития может пройти человек в центре поддержки клиентом “Билайн”?
- Система развития в нашем центре уникальная — двухуровневая. Сотрудник может расти в одном направлении, изменяя свой функционал, полномочия, ответственность и в другом — оставаясь на одном и том же функционале — специалист, старший специалист и т.д. Кого-то из наших сотрудников привлекает одно направление развития, кого-то — другое. И у нас в компании есть наглядная схема, по которой человек может выбрать, куда ему расти.

- Получается, что у девушек, так как в ЦПК их большинство, есть реальная возможность продвинуться вперед. То есть компания открыта не только для мужского роста, но и для женского.
- Дискриминации по половому признаку у нас нет. Мы принимаем на работу и молодых людей, и девушек. Все зависит только от способностей человека.

- А куда стоит обращаться претендентам, желающим работать у вас?
- Резюме можно приносить в отдел по персоналу в наш центральный офис на ул. Шаумяна. Можно воспользоваться корпоративным сайтом “Билайна”.

- Сейчас идет активный набор новых сотрудников. Call-центр растет?
- Абонентская база “Билайна” растет, а вместе с тем расширяется и штат ЦПК. В нашем центре сейчас работают больше 300 операторов.

- В каких условиях работают люди?
- У нас 8-часовой рабочий день. Распределение смен зависит от пиковых часов, в течение которых в центр поступает наибольшее количество звонков. У нас нет фиксированного графика для людей. Выходные “плавающие”: у кого-то понедельник и вторник, а у кого-то четверг, пятница и т.д.

- Работник сам вправе выбирать себе выходные и смены, или это делает компания?
- Схему работы каждый может выбрать сам из имеющихся графиков. Кто-то учится — ему удобно одно время, кому-то лучше работать по другой схеме. Естественно, свой личный график выдумать нельзя.

- А как распределяется у оператора рабочее время — есть ли перерывы?
- Конечно. Мы все живые люди и хотим отдохнуть, перекусить. Другое дело, что перерыв у нас не тогда, когда человек захотел, а планируемый — то есть в начале рабочей смены каждый работник обозначает время, когда он будет отдыхать.

- Не тяжело ли работать оператору в пиковое время, когда телефон не замолкает ни на секунду? Не возникают ли ситуации, когда мозг человека переполняется и уже не может полноценно реагировать на вопросы?
- Все зависит от личности. Именно поэтому у нас такое сложное, продолжительное собеседование и жесткие требования к претендентам. Не каждый выдержит такую напряженную работу.

- А велика ли “текучка” сотрудников?
- “Текучка” у нас, в основном, внутренняя и связана с переходом людей в другие подразделения компании. Конечно, человеку, который проработал на линии 2-3 года, трудно функционировать в таком режиме и дальше, поэтому люди меняют специализацию. “На сторону” уходят лишь те, кто устраивался к нам на временную работу, например во время учебы, и кто планирует в дальнейшем трудиться по специальности.

- А как обстоит дело с санитарными нормами, по которым человек не может работать за персональным компьютером 8 часов в день?
- Да, продолжительное время работать за компьютером нельзя. У нас период перерывов разбит по всему рабочему дню, и каждый сам решает, когда он устал и какое время ему необходимо отдохнуть. За счет этого нагрузка на операторов снижается.

- Смены многих работников заканчиваются глубокой ночью. Как люди добираются в это время домой?
- Мы заботимся о своих сотрудниках и развозим их по домам. Само собой, это делается бесплатно.

- А как происходит контроль работы операторов?
- У нас очень серьезная система контроля. Все звонки записываются и прослушиваются. Осуществляются контрольные звонки специально обученными людьми. Операторы все время тестируются на знание информации и баз данных. Каждый квартал производится опрос клиентов “Билайна” — определенная выборка людей обзванивается, и им задаются вопросы о работе службы поддержки. На основании этого и делаются выводы о качестве обслуживании в ЦПК.

- Почему сейчас, совершая звонок в службу поддержки, клиент слышит имя оператора, а не его номер, как было раньше принято в пейджинговых компаниях?
- Номер все-таки — это не совсем человечно. Людям гораздо приятнее общаться, зная имя своего собеседника. Рынок связи меняется, психология людей тоже, и если несколько лет назад абоненту было достаточно услышать просто номер оператора, то сейчас ситуация изменилась. Хотя, как и раньше, у каждого оператора наличествует свой номер, и если вы попросите — он его назовет.

- А что происходит, если между клиентом и оператором возникает конфликт?
- Конфликт может быть только односторонним. Если в ЦПК звонит человек и начинает кричать, ругаться, мы пытаемся выяснить, в чем проблема. Если это не удается, переключаем такого клиента на дежурного руководителя, который и старается уладить конфликт. В call-центре есть группа специалистов, которые обучены работе с конфликтными абонентами. Ситуация, когда оператор кричит на клиента, — из ряда вон выходящая. За это работников увольняют мгновенно.

- Есть в компании статистика по наиболее часто задаваемым вопросам клиентами?
- По последним данным в этом квартале возросло количество вопросов, относящихся к общеинформационным — что нового в компании, какие появились тарифные планы. Много в последнее время вопросов о рублевой тарификации, бесплатных входящих, услугах “Билайна”. Интересуются люди и мультимедийными сообщениями.

- Имеется в ЦПК нерабочая корпоративная жизнь?
- Конечно. У нас много праздников и мероприятий, в ходе которых мы отдыхаем, веселимся и общаемся в неформальной обстановке. Также есть всевозможные тренинги, которые проводятся на открытом воздухе. По итогам квартала лучшая группа call-центра получает дополнительный выходной. И этот день один для всех операторов в группе.

- Из чего складывается оплата работы работника ЦПК?
- Есть оклад (фиксированный)  и премиальная часть — она зависит от индивидуальных результатов работы.

- Существуют ли нормативы по количеству обработанных оператором звонков в сутки?
- Количественные показатели есть. То есть нужно проконсультировать клиента так, чтобы повторно с этим вопросом он в call-центр не обращался. Есть требования по среднему количеству обработанных звонков в час.

- Много клиентов сейчас предпочитают живое общение с операторами?
- В месяц к нам поступает около 2 млн. звонков. Из них где-то 1,2 млн. клиентам хватает информации от автоинформаторов, и лишь 800 тысяч общаются с работниками ЦПК.

- А что делает call-центр, чтобы уменьшить время ожидания клиента на линии?
- Мы стараемся наиболее актуальные новости ставить в автоматический ролик, который клиент прослушивает после звонка. Также постоянно увеличиваем число телефонных линий.

- Существует ли пиковое время, на которое приходится наибольшее количество звонков?
- По статистике, больше всего звонков поступает в будние дни с 16:00 до 24:00. Часто звонят и ночью. Утром практически никто не звонит.

- Есть ли существенные отличия между звонками у клиентов с различных регионов?
- Эти различия привязаны к местным тарифным планам, услугам в конкретных городах и областях и т.д.

- А что происходит, если клиент звонит в ЦПК и говорит: “Я никуда не звонил, а с моего счета пропали деньги”?
- Мы анализируем ситуацию. Проводим подробный разбор произошедшего. Иногда заказываем технические экспертизы.

- А как вы считаете, от работы call-центра зависит то, как люди воспринимают компанию сотовой связи?
- Да. ЦПК является как бы лицом оператора, так как мы наиболее тесно и часто общаемся с клиентами и формируем их мнение о функционировании компании в целом.

- Римма, большое вам спасибо за столь содержательную и информативную беседу.
- Не за что. Мы всегда открыты для общения и рады помочь клиентам «Билайна» в решение их насущных проблем.

Сергей Шевченко, Сергей Ванюков

Новости партнеров: