Сервисное обслуживание – все не так страшно

Все мы радуемся возможностям сложной техники, которая находится у каждого в офисе. Компьютеры, принтеры, копировальное оборудование – их возможности растут с каждым годом. Но привыкая к бесперебойной работе и думая, что так будет всегда, поломка техники вызывает не только головную боль, но и определенную проблему – ее необходимо вести в сервисный центр, общаться с их менеджерами и специалистами и надеяться на их компетентность, а если случай негарантийный – то и иметь в кармане N-нную сумму денег, необходимую для покрытия всех расходов. Хорошо ли это? Это жизнь... Техники с вечным временем функционирования не бывает.

Понимая это, многие пользователи однако к сервисным центрам относятся настороженно. В жизни ходят разнообразные "страшилки" про приемщиков СЦ, смотрящих с лупой на все попадающие к ним продукты, и отбраковывающие 90% гарантийного товара. Не спорим, в некоторых компаниях такие факты имели место быть, но сейчас с развитием индустрии и ростом продаж фирменной техники число подобных баек стремительно сокращается. Дело в том, что все сервисные центры, имеющие право работать с брендовой продукцией, в обязательном порядке авторизуются, что приводит к формализации и упорядочиванию бизнес-процессов, а значит и улучшению качества обслуживания.

Помимо этого, если раньше сервисный центр при торгующей организации был его своеобразной "пяткой", которая стремилась к уменьшению затрат на ремонт (своеобразное зло, с которым однако необходимо смириться), то независимые сервисные центры – это, прежде всего, бизнес. И это бизнес недешевый, конкурентный, а значит в этой сфере хорошее отношение к потребителю, выполнение сроков и качество – вопрос первоочередной! Сейчас сервисные центры начинают бороться за своего клиента, и это факт очень отрадный.

Понимая, что тема сервисных центров достаточно важна и интересна, мы на портале technograd.com сделали опрос: довольны ли Вы сервисным обслуживанием своей техники? Результаты получились следующие:

• Да – 11%;
• Нет (недоволен квалификацией работников сервисного центра) – 20%;
• Нет (недоволен качеством комплектующих) – 11%;
• Нет (недоволен отношением к себе обслуживающего персонала)—13,7%;
• Нет (недоволен расценками на услуги) – 8,8%;
• Нет (недоволен местоположением сервисного центра) – 6,7%;
• Нет (недоволен режимом работы сервисного центра) – 8,8%;
• Не пользовался услугами сервисных центров – 20%.

Всего было получено 80 ответов.

Как можно прокомментировать эти результаты? Прежде всего, отметим, что 20% никогда не пользовались услугами сервисных центров – и это число радует. Жаль, что число довольных потребителей меньше – 11%. И еще больше смущает большинство недовольных – значит есть куда нам стремиться.

Но все же большая часть недовольных потребителей (20%) сетуют на низкую квалификацию работников сервисного центра. Видимо, это как раз те случаи, когда приходится обращаться в сервис торгующей компании. Отчасти это пересекается с пунктом "Недоволен качеством комплектующих", ведь на авторизованные сервисные центры не попадают левые компоненты, не проверенные вендором. Плохое отношение к потребителям – здесь, увы, могут быть всякие доводы – но при общении человека с человеком и тем более при таком негативном поводе, как поломка техники, может быть всякое. Здесь может быть неправ как сотрудник СЦ, так и потребитель, любящий рьяно отстаивать свои права. Но нередки и случаи, когда реально сервисный центр нарушает сроки ремонта – и здесь, видимо, эти случаи включены в эту категорию. Недовольство расценками – это как раз из области "страшилок". Сложная техника не может быть дешевой, и стоимость ее ремонта в некоторых случаях может превышать цену нового такого же образца – компоненты необходимо везти зачастую с другого континента, что накладно и не всегда выгодно. А если модель старая, где комплектующие уже не выпускаются – это вообще головная боль... Так что цена ремонта не берется "с головы", другое дело, что потребитель не всегда готов к озвученной сумме...

Ну и, наконец, недовольство местоположением и временем работы – это проблема роста индустрии сервисных центров. Уже сейчас некоторые организации функционируют до 19.00, чтобы потребитель мог после работы приехать к ним и решить все вопросы, и, наверное, скоро так будут поступать все сервисные центры. А проблема местоположения решится открытием конкурентных организаций в других частях города. Мы думаем, что скоро этого дождемся...

Как видно, несмотря на остроту вопроса, все не так уж и плохо. Но свое заключение мы не могли бы сделать без мнения эксперта, в качестве которого выступил руководитель офиса НР в Ростове-на-Дону Евгений Путря, который рассказал о работе компании по поддержке корпоративных заказчиков:

"Для нас сервисная поддержка всегда была неотделима от самих решений и продуктов и являлась одним из основных конкурентных преимуществ их продвижения на рынке. С полной уверенностью можно сказать, что предлагаемый нашим заказчикам уровень сервиса, его оперативность, а также компетенция сервисных специалистов являются лидирующими в России. В настоящее время в стране насчитывается более 110 сервисных центров НР, имеющих охват обслуживаемой территории с выездом к заказчику на следующий день в 160 км. Шесть сервисных центров, преимущественно расположенных в городах-миллионниках, в том числе в Ростов-на-Дону, предоставляют поддержку 24 часа в сутки для корпоративных заказчиков и обеспечивают восстановление работоспособности в течение шести часов с момента обращения.

В Южном Федеральном округе сервисные центры имеются также в Волгограде, Ставрополе, Астрахани. Авторизованные сервисные центры создаются на базе партнеров, имеющих соответствующие квалификационные, офисные и материальные ресурсы, а также высокие показатели финансовой устойчивости и коммерческой активности в регионе.

Заказчики имеют возможность выбрать оптимальную комбинацию сервисных продуктов как по стоимости, так и по уровню. Портфель сервисной поддержки НР состоит из базовой и расширенной гарантии, а также послегарантийной сервисной поддержки, которая осуществляется на основе сервисных контрактов. Широкой популярностью пользуются стандартные сервисные пакеты расширенной гарантии HP Care Pack, предлагаемые компанией НР для большинства поставляемых продуктов. Этот сервис позволяет расширить стандартную гарантию как по сроку (до 5 лет), так и по времени восстановления оборудования (в регионах – не более рабочих 5 дней) при затратах на уровне от 5% до 15% балансовой стоимости оборудования.

В офисе компании в г. Ростове-на-Дону уже в течение двух лет работает группа сервисных инженеров, осуществляющих поддержку крупнейших компаний региона, таких как: Юго-Западный Банк Сбербанка РФ, "Мегафон", "КавказТранстелеком", "МТС", "ТетраПак", ФНС, "Кавказтрансгаз", "Вымпелком" и т.д.

Среди тенденций развития сервиса в нашем регионе можно отметить развитие поддержки по крайней мере в самых крупных городах региона до уровня, который уже достигнут в столичных городах, а также расширение доступности стандартных сервисных пакетов с предоставлением заказчикам возможности планирования своих расходов на сервисную поддержку.

Если говорить о недостатках, то они лежат скорее в плоскости осведомленности заказчиков об эффективном использовании сервисной системы. Ряд проведенных нами семинаров в Краснодаре, Волгограде, Ростове-на-Дону позволил выявить, что не все заказчики пока информированы о стандартах мирового уровня сервисного обслуживания, ожидая проблем от общения с сервисными службами и неопределенности в восстановлении работоспособности своего оборудования. Наши заказчики должны твердо знать, что сервисную поддержку в конечном итоге осуществляет НР и удовлетворенность уровнем обслуживания является для нас основным капиталом. Поэтому любая проблема, связанная с сервисной поддержкой, всегда может быть адресована или мне, главе офиса, или непосредственно в центральное сервисное подразделение НР в России."

Сергей Ванюков