Голосовое меню IVR: особенности озвучивания

Итак, IVR или Interactive Voice Response – это интерактивное голосовое меню, состоящее из множества сообщений, цель которых заключается в маршрутизации входящих звонков для доступа звонящего к необходимой ему информации.

Все мы сталкиваемся с ним, когда звоним, например, в банк и слышим приблизительно следующее: «Здравствуйте! Спасибо, что позвонили в наш банк! Чтобы узнать об открытии счета для физических лиц, нажмите 1, для юридических лиц – нажмите 2, об условиях выдачи кредитов – нажмите 3, для связи с оператором нажмите 4». Проще говоря, это электронный секретарь, призванный снизить нагрузку на реальных сотрудников какой-либо компании.

Голосовое меню IVR – это удобно

Если и вы столкнулись с необходимостью внедрения подобного автоответчика на вашем предприятии, то наша статья написана именно для вас.

С чего начать?

Создание голосового меню IVR – не такая простая задача, как может показаться на первый взгляд. Ведь прежде, чем перейти непосредственно к записи самих сообщений, необходимо провести целый цикл подготовительных работ:

• Создание сценария. Он всегда подготавливается самим заказчиком с учетом необходимого функционала – содержание сообщений, их количество и т.д. Как правило, этим занимаются технические специалисты. Кроме того, в сценарии должны быть прописаны и такие детали, как темп речи и интонация диктора.

Создание сценария – первый этап работы с голосовым меню IVR

• Выбор «голоса». Как правило, все сообщения начитываются одним диктором. Это связано с тем, что слушателю проще и приятнее воспринимать информацию, звучащую из уст одного и того же человека, нежели постоянно перенастраиваться на разные голоса и тембры. При выборе диктора учитывается целый спектр нюансов, среди которых, например, пол.Так, есть отрасли, меню для которых лучше озвучивать женским голосом (скажем, косметические компании), для других сфер деятельности логичнее выбрать мужской голос (охранные предприятия, службы технической поддержки и т.д.). Кроме того, нельзя забывать о личных предпочтениях клиента и существующих в отрасли тенденциях. Поэтому перед принятием окончательного решения стоит прослушать нескольких претендентов. Когда и этот этап позади, можно переходить непосредственно к озвучке меню.

Какие трудности могут возникнуть на этапе озвучивания?

Во-первых, нельзя забывать, что сообщения будут воспроизводиться посредством телефонии. А телефонный тракт искажает человеческие голоса, поскольку частота звука динамика телефона не соответствует диапазону восприятия звука человеком. Это значит, что при воспроизведении через обычные колонки обработанная версия записи может восприниматься на слух как некачественная по сравнению с «сырым» файлом, звучавшим громко, внятно и красиво. Пугаться этого не стоит – через телефонный динамик все будет звучать наилучшим образом. Однако для получения хорошего результата все же не стоит пренебрегать следующими правилами:

• Выбор «голоса». Нет, мы не ошиблись, повторно упомянув этот пункт: если выше шла речь скорее о «вкусовых» характеристиках голоса (пол, тембр, благозвучность, тон), то теперь на первое место выходят его «технические» параметры. В связи с узостью телефонного тракта для записи голосового меню не подходят слишком высокие и низкие голоса, плохо воспроизводится тихая и вкрадчивая речь. Поэтому при записи необходимо уделять максимум внимания таким моментам, как мелодика, темпоритм и интонация диктора.

• Работа сразу на двух «фронтах». Работа сразу с двумя версиями исходного файла позволит заказчику самостоятельно убедиться в том, что через телефонную линию невозможно воспроизвести аудиозапись в первоначальном виде без приглушения и других искажений.
• Постпродакшн. Для последующей обработки следует отбирать только те файлы, которые изначально имеют ограниченный частотный диапазон.

Пожалуй, это основные моменты, которые необходимо учесть при создании голосового меню IVR, но не забывайте еще и о том, что первое впечатление невозможно произвести дважды. Хотите, чтобы оно было эффектным? Обращайтесь в студию Audio-Reclama.ru, и пусть ваша компания «зазвучит» по-новому.

Голосовое меню IVR – эффективный инструмент для работы с клиентами