Магазинное жульничество

Кредит доверия к интернет-магазину оказывается зачастую крайне завышенным. Хотя на самом деле его финансы могут давно исчерпаться. В принципе, такой торговец превращается в самого настоящего банкрота, он просто-напросто <вылетает в трубу>, возможно, ведущую на скамью подсудимых, а может, всего лишь к разбитому корыту. Жаль, что пользователь, то есть среднестатистический покупатель, об этом не знает. Однако далеко не все готовы свыкнуться с мыслью, что обманывать станет сама электронная лавка -- с этим привычнее сталкиваться в обычном магазине, когда нерадивый продавец, произведя нехитрые манипуляции с калькулятором, дарит клиенту весьма занятный счет, нередко не имеющий ничего общего с объективной действительностью. Цены гуляют, как хотят Самые неприятные случаи, безусловно, связаны с магазинами, которые изначально были созданы специально для обмана. Работать честно они не могут по умолчанию, мошенничество является их неотъемлемым кредо. Такой магазин регистрируется в какой-нибудь платежной системе, организует себе приемлемый по стоимости хостинг и размещает на своих полках совершенно фиктивный товар. Чаще всего он эксклюзивен, скажем, антиквариат или редкая нумизматика. Найти привлекательные фотографии подобной продукции в Сети не составляет особого труда, а значит, оформление виртуальной витрины -- несложное занятие. Обо всем, что происходит дальше, когда магазин уже спущен на воду, догадаться несложно: кредитные данные покупателей просто-напросто похищаются и используются злоумышленниками по своему усмотрению. Накопив на личном счете необходимую сумму (ее пределы обычно определяются жадностью преступников), липовый магазин благополучно прекращает свою деятельность, а его владельцы испаряются вместе с деньгами (дабы не попасть в руки жуликов, старайтесь ориентироваться по списку онлайновых магазинов с высоким уровнем доверия). Одна из самых шумных историй в связи с <липовым> интернет-магазином -- скандал с Politshop. Детально обрисовывать произошедшее не станем, остановимся лишь на ключевых моментах. Мошенники создали простенький магазин с околополитической тематикой, оформили невнятную витрину (это их и сгубило), подключились к платежной системе Cyberplat и стали активно обналичивать похищенные номера кредитных карт. Порой жулики избирают и несколько иной способ использования кредиток. Мудрость древних воинов: невыгодно сразу уничтожать соседнее племя, стратегически вернее разбивать его только наполовину, а затем возвращаться, когда те успеют кое-как вернуться к жизни и накопить новые богатства. Так, в частности, поступала компания Crescent Publishing Group, Inc., владелец эротических ресурсов www.playgirl.com и www.highsociety.com. В принципе, нельзя сказать, что этот издательский дом целиком и полностью состоит из мошенников, он достаточно известен, а репутация, казалось бы, недавно подверглась машинной стирке. Тем не менее, контора решила немного подзаработать на доверчивости своих клиентов. При регистрации на сайтах система просила ввести номера кредиток, а затем приглашала к <бесплатному> ознакомительному туру. Вся беда, что денег он все-таки стоил, пользователь подписывался на услуги, лишенные ценников, а за это без его ведома с карты снимались определенные суммы (от 20 до 90 долларов). В целом воровством это не было, поскольку услуги-то компания оказывала, забывая просто сказать, что они стоят денег. Таким нехитрым способом Crescent Publishing Group, Inc заработала ни много ни мало 188 млн. долларов. Суд же постановил ее выплатить сумму всего в размере 30 млн. -- забавно, не правда ли? Это, так сказать, самые радикальные нечестные поступки, броские, скандальные и, к счастью, не слишком распространенные, поскольку мошенников чаще всего находят и наказывают. Но существует также иная сторона интересующей нас темы, присущая даже самым маститым воротилам онлайновой торговли. Речь идет о ценовой политике. Обычному наблюдателю кажется, что ценник около товара в виртуальной витрине по сути является некой константой, величиной постоянной, загружаемой из специальной базы данных с ценами. Врать он не может -- компания-то солидная. Как ни странно, но мир знает множество исключений из этого правила. Возьмем в качестве примера всем известный Amazon.com -- и на солнце, как выяснилось, частенько проступают темные пятна. В 2000 году случилась достаточно неприятная история: многие пользователи стали отмечать, что цены на некоторые товары, к примеру, DVD-диски, ведут себя как-то странно. Они постоянно разные. Система пусть и не генерировала их на лету, но ориентировалась по одной ей известному принципу, встречая клиента по одежке: IP-адресу, разрешению и прочим признакам, которые можно выудить силами Java-Script. Информация об этом моментально просочилась в многочисленные форумы, например DVD Talk, что заставило общественность пожаловаться на торговца. Джефф Безос -- бессменный лидер Amazon -- тут же попытался извиниться, заявив, что на самом деле никакие личные данные контролю не подвергались, всему виной ошибочный скрипт, заставляющий цены <вальсировать> в рамках определенной величины. В довесок бизнесмен пообещал, что недоразумение будет моментально заглажено денежными извинениями. Каждый обманутый покупатель должен был получить компенсацию в размере 3 дол. 10 центов. Жаль, новостные колонки не сообщают, насколько же система завышала цены (всего на этом обожглись около семи тысяч человек). Сомневаться в искренности заявления Безоса можно лишь по одной причине: немного позже случился забавный прецедент. Некая работница компании NCR -- поставщика софта для электронной коммерции -- сделала сенсационное заявление, из которого следовало, что торговое ПО предусматривает поддержку алгоритма, согласно которому цены зависят исключительно от личных качеств покупателя. Исповедь была бы достаточно безобидной, не являясь клиентами NCR такие крупные торговые точки, как E-Trade и магазины сети Excite@Home. Понять, зачем магазину нужна дифференциация стоимостей, достаточно просто. Всем известно, что лавочники туристических Мекк способны любую, даже самую незначительную безделушку продать приезжим буквально за баснословные деньги. Например, откровенно выдавать китайские штамповки за ручной труд индейцев навахо (большая часть американских сувенирных лавок забита продукцией с надписью Made in China). В онлайне такой принцип также силен. Установить географическую принадлежность покупателя совсем не сложно, аналогично не составляет труда накрутить стоимость какого-нибудь оригинального товара. Деление на касты происходит не только по принципу национальности, об этом недвусмысленно свидетельствует опыт туристического онлайнового агентства Travelocity. Используя практику ведения досье на тех или иных своих клиентов, а также при помощи дедукции и анализа, контора выясняла, богат покупатель или нет. В последнем случае ничего особенного не происходило, цены оставались на заявленном уровне, но стоило системе узнать, что у кого-то есть лишние деньги, как она моментально накручивала стоимость путевок, начинала предлагать наиболее дорогие номера, оправдываясь, что более дешевых сейчас вроде бы как нет в наличии. На этом срывались отменные комиссионные. Другой пример из этой же серии. Происхождение он, судя по всему, берет из базарной технологии работы с покупателем. Скрипты магазина настраиваются таким образом, что они <следят> за клиентом, применяя в своей деятельности такую банальность, как файлы cookies. С их помощью удается выяснять, нравится покупателю тот или иной товар. Допустим, его заинтересовала какая-то книга, он постоянно расхаживает вокруг нее (загружает одну и ту же страницу), долго изучает витрину и так далее. Если все эти факторы складываются воедино, скрипт сигнализирует: <он наш!>. Стоит клиенту зайти в магазин заново, как он видит, что цена на интересующий его товар внезапно выросла: не намного, но все-таки поднялась. Но решение о покупке уже принято, естественно, любой покупатель махнет рукой на незначительное подорожание и легко расплатится. Потихоньку, потихоньку, так и набираешь дополнительную прибыль: доллар оттуда, десяток центов отсюда. Проблема неприятна сразу с двух аспектов. Во-первых, не слишком демократично менять цену в зависимости от <облика> клиента и тем более его места жительства. Во-вторых, отнюдь не привлекательна практика сбора личной информации о пользователях. В частности, именно этот фактор заставил FTC проявить серьезный интерес ко всем без исключения интернет-компаниям, в той или иной степени связанных с доступом к частной информации о своих клиентах (найдено было 175 компаний с темной репутацией). Поводом к этому стало принятие особого законодательного акта Gramm-Leach-Bliley Act (the GLB Act), запрещающего сбор личной информации в условиях обмана и подделки документации. При глобальной проверке досталось даже Amazon, который продал около 2,2 млн. записей о своих клиентах третьей компании. Тем не менее, несмотря на все потуги FTC, видимо, мечтающей создать шумный прецедент, скандала не вышло: магазин сумел успешно оправдать себя, заявив, что пользователи были извещены о продаже информации о них -- никакого обмана не было, тем более, данные были переданы компании, являющейся сателлитом Amazon, то есть его собственностью и партнером. Безос также поспешил ввернуть, что сами покупатели только в восторге от таких решений, поскольку это упрощает покупки. Опрос, проведенный компанией Cyber Dialogue, подтвердил это суждение: около 56% однозначно положительно высказались за использование личных данных в торговле, заметив, правда, что конфиденциальность все-таки сохраняться должна. Доставка и гарантия -- большая проблема Нерадивость онлайновых продавцов способна выражаться и в качестве их невысокой заботы о клиенте. Бизнес ведется просто-напросто недобросовестно. Допустим, интернет-магазин занимается торговлей бытовой техникой, покупка любого оборудования в нем -- шаг серьезный, денежный, но кто гарантирует, что по прибытии покупка будет соответствовать всем предъявленным заранее требованиям? Кто поручится за комплектацию, отсутствие брака, за то, наконец, что документация все-таки не будет целиком напечатана на китайском, равно как и подписи к органам управления или разъемы не будут созданы по американскому, а не европейскому стандарту? Покупатель волен пожаловаться на приобретение покупки, лишенной товарного вида, скажем, если вместо стиральной машины он получил скомканный металлический куб, покрытый полосами сбитой краски и горами раскрошенного стекла и пластика. Жаловаться же на мелочи зачастую невыгодно хотя бы по причине нехватки времени. Это в обычном магазине можно изучить покупку и если что, ткнуть реального, а не синтетического, продавца носом в очевидный дефект прибора. Многим онлайновым торговым точкам просто невыгодно возиться с клиентами, на это не хватает ресурсов, в частности людских. Желая полностью отстаивать свой онлайновый статус, многие компании из скупости экономят на служащих. В итоге любая активная пора покупок, например, на Рождество, превращается для них в сущий ад: все, даже сковородки во что бы то ни стало необходимо отправить в срок. При этом весьма очевидным становится отрыв онлайнового мира: в электронном виде все покупки регистрируются быстро, без сучка и задоринки, то же самое касается и денежных переводов, они поступают на счета магазина вовремя. Но время обслуживания клиента и отправка ему товара превращается в настоящую боль. Лишь самые крупные игроки на рынке справляются с честью, остальные прибегают к практике задержек. Это, естественно, вызывает бурю негодования, особенно, если речь идет о подарке, который не будет доставлен ровно в срок. Поскольку неряшливое обслуживание грозит превратиться в визитную карточку индустрии, снижая тем самым темпы развития сферы электронных деловых отношений, в США за эту проблему взялись федеральные судебные власти. Так, в прошлом году в суд были вызваны представители Computer Personalities Systems, фирмы-держателя магазина, специализирующегося на продаже компьютерной техники. <Из дел, которые я когда-либо расследовал, дело этой компании -- одно из наиболее сложных, -- заявил главный прокурор Пенсильвании Майк Фише. -- Покупатели оплатили компьютеры, которые они так никогда и не получили, либо получили месяцы спустя после оплаты. Мы считаем, что компания злостно не выполняла своих обязательств перед клиентами, а когда они требовали назад свои деньги, отказывалась их возвращать>. Процесс обещал быть крупным, но, видимо, эта черта и оказалась пагубной: тяжелая тень проблем буквально раздавила Computer Personalities Systems. Фирма посчитала, что судебные издержки, выплата компенсаций и прочие рутинные дела для нее непосильны. Не менее распространенный пример невыполненных обязательств -- отказ от гарантийного обслуживания (или выполнение его темпами, не укладывающимися ни в какие цивилизованные рамки), при том что именно продавец берет на себя заботы о сервисном обслуживании всех покупок. Советы по защите от мошенников давать сложно. Отчасти это напоминает предложение использовать антивирусные средства: от старых бед они, конечно, спасают, но если появляется нечто новое, оригинальное, иммунитет становится буквально бессильным. Доверяйте исключительно известным именам: по сути дела, нет смысла использовать какие-то неизвестные периферийные онлайновые лавки, когда в крупных виртуальных магазинах есть то же самое, причем с большей гарантией на успех. Возможно, конечно, что разнятся цены, но стоит ли риск нескольких сэкономленных <денежек>? Периодически проверяйте черные списки интернет-торговцев. Относительно вопроса доставки, решать этот вопрос, в случае казусов, следует лишь с самим магазином. В суд подать практически нельзя, поскольку неизвестны точные реквизиты и юридический адрес компании -- статус многих лавок, мягко сказать, шаткий. Прибавьте к этому сепаративность в плане географии, независимость курьерских служб от магазина, и вы поймете, что отыскать крайнего практически невозможно. Павел Корнеенко
Весь номер

Новости партнеров: