Группа компаний "Бис": call&contact-центры AVAYA как инструмент эффективных продаж и управления

В современном бизнесе существует негласная истина: "Клиент, не дозвонившийся к вам, становится клиентом конкурента". Качество коммуникаций стало одним из важнейших условий успеха любой фирмы. Это логично, ведь каждый звонок - это новые возможности, новые задачи. В компанию может позвонить как новый клиент, так и постоянный - и от качества и быстроты обслуживания заказчик примет решение, стоит ли ему обращаться в эту компанию повторно.

Сейчас, в жесточайшей конкурентной борьбе, необходимо своевременно внедрять новые технологии для повышения качества обслуживания. Компания должна полностью удовлетворить потребность своих клиентов в общении, какой бы канал связи ни использовался, ведь клиент может уже не только позвонить, но и написать электронное письмо или отправить запрос по факсу. Эффективным средством для обработки такой разнородной информации является Call&Contact-центр.

Первыми покупателями Call&Contact-центров в России стали телекоммуникационные компании - сотовые операторы "Билайн", "МТС", "Мегафон". Вслед за ними активно начали использовать эти технологии финансовые компании, различные торговые компании и сектор аутсорсинговых услуг.

9 ноября группа компаний "БИС" совместно с Avaya провела семинар на тему "Cаll&Сontact-центры Avaya как инструмент эффективных продаж и управления". Многие ростовские фирмы уже прошли начальный этап ведения бизнеса и перешли в фазу активного развития, поэтому данная тематика для них является актуальной. Напомним, что группа компаний "БИС" работает на телекоммуникационном рынке уже 13 лет и имеет богатый опыт внедрения ИТ-решений различной степени сложности, в том числе Call&Contact-центров.

Корпорация Avaya является лидером на рынке Call&Contact-центров с 1980-х годов. Если коснуться истории, то компания выделилась из AT&AT (1983-1995 гг.) и Lucent Technologies (1995-2000 гг.), а в 2000 году появилось название Avaya. За это время ею накоплен бесценный опыт и созданы уникальные решения для центров обслуживания вызовов (ЦОВ). Согласно исследованиям независимого аналитика Garther Group Avaya занимает доминирующее положение на рынках СНГ и Восточной Европы.

Avaya предлагает весь спектр оборудования и программного обеспечения для создания полнофункционального операторского центра. Основная цель, которую преследует компания, предлагая свои решения, - обслуживание максимального количества клиентов как можно меньшим числом операторов без ущерба качеству обслуживания. С общими понятиями Call&Contact-центра участников семинара познакомила Ирина Юношева, директор по продажам решений для операторских центров и CRM в России и странах СНГ.

Термин Call Center можно переводить по-разному: "операторский центр", "центр обработки вызовов" и т.п., но суть остается неизменной: это структура, предназначенная для приема и обработки запросов клиентов. Основным элементом такой структуры являются операторы, то есть люди, имеющие дело непосредственно с обслуживанием всевозможных запросов клиентов.

Проведение различных маркетинговых кампаний, сбор и анализ информации, функции справочной службы, сбор задолженностей, проактивные продажи, анализ эффективности рекламы - все это можно осуществлять при помощи call-центра. Учитывая потребности той или иной компании, AVAYA предлагает три различных пакета программного обеспечения, каждый из которых рассчитан на определенную емкость и функциональное предназначение.

Самый младший пакет Call Center Basic обеспечивает базовую функциональность, основой которой является автоматическое распределение вызовов.

Пакет ПО среднего уровня Call Center Introductory значительно расширяет функциональность операторского центра за счет добавления возможности гибкой маршрутизации вызовов. Особо отметим в нем функцию маршрутизации Call Vectoring, которая позволяет создавать многоступенчатые, гибкие сценарии обслуживания вызовов. В зависимости от различных критериев, задаваемых администратором системы, вызовы могут адресоваться разным операторам или операторским группам, абоненты получают возможность прослушивать текущую информацию, объявления и т. д.

И третий, наиболее функциональный пакет Call Center Elite позволяет создать наиболее эффективный операторский центр за счет возможности маршрутизации вызовов на основе квалификации операторов (Avaya Expert Agent Selection). Группы операторов формируются по принципу наличия у них определенных профессиональных навыков, что помогает наиболее полно и оперативно предоставить клиенту необходимую информацию.

Технический специалист по продукции Avaya SMBS Сергей Зиненко представил структуру решения Call- и контакт-центра на базе Avaya IP Office. Будучи конвергентным решением связи, IP Office не просто объединяет на одной платформе различные технологии, а обеспечивает небольшим компаниям новый уровень работы с клиентами, предоставляя все необходимые для этого функции и приложения.

В настоящее время семейство IP Office включает в себя три модели IP Office серии 400, а также Small Office. IP Office может функционировать в качестве, как обычной цифровой АТС, так и IP-УАТС, обеспечивая различные варианты подключений: цифровые, аналоговые, IP-телефоны, программные телефоны. При этом система поддерживает широкий набор голосовых функций и приложений (голосовая почта, конференц-связь, автосекретарь, маршрутизация вызовов, обработка сообщений, голосовое взаимодействие IVR, запись и синтез речи и т.д.).

Также устройство может параллельно решать задачи небольшого предприятия в сфере передачи данных: организацию локальной сети, обеспечение доступа в интернет и к электронной почте, поддержку VPN-подключений и удаленного доступа. Благодаря такой многофункциональности IP Office удобно и выгодно использовать в качестве единого интегрированного решения связи не только в небольших организациях, но и для территориально удаленных филиалов компаний (связь офисов, телефонный вынос, передача голоса и данных, доступ в интернет, виртуальные сети).

Дадим краткую характеристику контакт-центра на базе IP Office. Есть два решения. Первое - это Compact Business Center, приложение начального уровня всего на 12 операторов, с минимальной отчетностью и минимально настраиваемым интерфейсом. И второе, более продвинутое решение - Compact Contact Center (CCC v5) - обладает единым интерфейсом и возможностью управления 21 супервайзером, с 75 готовыми шаблонами отчетности. Возможно также с помощью специального средства Crystal Reports создавать индивидуальные отчеты и экспортировать их в различные форматы. Дополнительные возможности компании-пользователю дает приложение VoiceMail. Компания AVAYA представила два его варианта.

Вариант VoiceMail Lite предназначен для малого офиса, обрабатывает до четырех вызовов одновременно, сообщения автоответчика, запись персональных приветствий, удаленный доступ к сообщениям.

VoiceMail Pro - расширенный вариант решения обработки сообщений, включающий все перечисленные функции VoiceMail Lite с поддержкой большего количества пользователей и настраиваемых параметров. Программа обрабатывает до 30 звонков одновременно, имеются расширенная обработка голосовых вызовов на уровне операторского центра, разнообразные настройки, 21 язык, разнообразные функции удаленного доступа к сообщениям, сигнал контроля посылки вызова для внутренних и внешних номеров, уведомление о состоянии очереди, многоуровневая автоматическая обработка вызовов.

Еще одно приложение Avaya IP Office Phone Manager значительно облегчает обработку вызовов. Непосредственно со своего рабочего места любой сотрудник может получить идентификатор вызывающего абонента, посмотреть историю вызовов, наблюдать за очередностью и даже звонить непосредственно с ПК или ноутбука.

Представители двух ростовских компаний поделились с участниками семинара впечатлениями об эксплуатационных возможностях системы IP Office Avaya, внедренной в начале 2005 года специалистами БИС в офисах этих корпораций.

Начальник отдела автоматизации ОАО "Донкомбанк" Андрей Ефремов сообщил, что для решения IP Office в качестве производителя компонентов выбрали Avaya по оптимальному соотношению "цена, качество, функциональность". Пока Call&Contact -центр в банке не реализован. Однако его можно легко развернуть - оборудование IP office AVAYA это позволяет. Систему выбирали исходя из возможности его интеграции в существующую компьютерную систему с возможностью обработки входящего звонка. Также широко используется голосовая почта. Кроме того, эта система помогла расширить число доступных каналов связи, которые идут не по телефонным линиям, а через IP.

В перспективе планируется внедрение системы IVR. Используя эту систему, клиенты банка смогут прослушивать голосовые рекламно-информационные сообщения по вкладам и дополнительным услугам банка, не прибегая к услугам операторов.

О внедрении Avaya в офисе страховой группы "Адмирал" рассказал помощник генерального директора по инновационным проектам Владимир Макаров. На сегодняшний день этот проект, реализованный компанией "БИС", является одним из самых крупных в Ростове. Когда растет бизнес, увеличиваются офисные площади или появляется территориально разрозненная филиальная сеть, безусловно, возникает проблема телефонии.

С подобной проблемой столкнулись специалисты "Адмирала", когда в начале года головной офис переместился в новое здание, а часть коллектива осталась в прежнем. В компании реально ощутили потребность в таком решении, которое смогло бы устранить сегодняшние трудности коммуникации, а также предупредить их возникновение в будущем. Внедрение системы заняло всего две недели.

Сейчас вводятся дополнительные функции, предусмотренные Avaya. После внедрения системы страховая группа избавилась от проблемы занятых линий и потерянных звонков. Широкие возможности Avaya позволили использовать современные каналы связи E1, вследствие чего исчезла проблема входящих звонков, оставшихся без ответов.

Между тем, в "Адмирале" всего два многоканальных телефона, один рассчитан на офис, другой на сервисный центр. На основе последнего реализован небольшой call-центр, в котором находятся всего два оператора (он используется, в основном, для клиентов ОСАГО).

Внедрение IP office позволило создать для СГ "Адмирал" единое внутреннее номерное пространство, и теперь для связи между филиалами осуществляется без использования городских телефонных каналов. Также в ближайших планах компании "Адмирал" - интеграция оборудования с CRM-системой. В конце выступления Владимир Макаров особенно подчеркнул, система IP Office Avaya отвечает потребностям современного бизнеса сегодняшнего, завтрашнего и даже послезавтрашнего дня. Подводя итоги семинара, хочется привести пример. В России проведено более 20 тысяч инсталляций ЦОВ, из которых в более 50% call-центр построен на базе Avaya IP Office. Исходя из этого, можно сделать вывод: рынок лишь подтверждает амбиции производителя.

Новости партнеров: