Аналитики критикуют «Эльдорадо»
Средний показатель качества обслуживания на рынке потребительской электроники и бытовой техники в конце 2007 г. составил чуть больше 80%. Самый низкий показатель получила крупнейшая российская сеть «Эльдорадо». В компании считают методику оценки, примененную исследователями, необъективной и указывают на то, что в качестве экспертов для определения показателей рейтинга были привлечены только представители компьютерного ритейла и производители софта, в то время как специалистов по продаже бытовой техники обошли стороной.
В декабре 2007 года компания Qualitage начала ежемесячный анализ качества обслуживания в магазинах потребительской электроники и бытовой техники. Качество обслуживания в магазинах оценивалось по разработанной специалистами компании шкале CERSI (Customer Electronics Retail Service Index), отличающейся от традиционной модели mystery shopping («тайный покупатель»), которая использует один и тот же инструмент для оценки уровня обслуживания покупателей в разных торговых сегментах.
Агенты оценивали 32 параметра, отвечающих за качество обслуживания клиента: внешний вид магазина и продавца, вежливость, умение выявить потребность и предложить соответствующий товар, знания продавца, технику продаж и т.д. "Даже дискаунтеры, традиционно экономящие на персонале, теперь понимают, что консультант должен быть, прежде всего, консультантом, а не мерчендайзером или кладовщиком", - отмечает директор по проектам компании Qualitage Вадим Ким. Каждый параметр в свою очередь имел свой весовой коэффициент, который был определен экспертами рынка, среди которых были
Итоговые показатели соотносились с абсолютной шкалой, где 100% — это модель «идеального магазина». В первом рейтинге приняли участие компании: ИОН, «СтартМастер», Polaris, «М.Видео», «Белый Ветер» и «Эльдорадо». «Выборка неоднородных игроков неслучайна: CERSI — показатель универсальный и может быть применен к оценке любого магазина электроники без привязки к масштабу сети и формату торговли, — поясняют в Qualitage. — Согласно методологии, в рейтинг может быть включена любая специализированная торговая сеть, имеющая не менее 10 торговых точек в одном городе».
В «Эльдорадо» считают, что качество обслуживания в их сети близко к мировым стандартам, и с сомнением относятся к методике рейтинга CERSI
В итоговом рейтинге по качеству обслуживания на первом месте расположилась сеть магазинов ИОН, обобщенный показатель которой составляет 92,7% из возможных 100%. На втором месте — сеть магазинов «СтартМастер» (86,7%). Третье место занимает «М.Видео» (77,1%), далее следуют «Белый Ветер» (74,9%), Polaris (74,5%) и «Эльдорадо» (72%). В Qualitage отмечают, что в 2008 г. планируют расширить список
«Несмотря на заявленную авторами CERSI эксклюзивность и универсальность методики, сама корректность подхода вызывает у нас сомнения, — говорит
Похожего мнения придерживаются и в других розничных сетях, обращая внимание также на несовершенство методики исследования. «В разработке данной методики, как сказано, были привлечены весьма уважаемые компании, но мы не видим представителей сектора бытовой техники», — отметил один из собеседников CNews.
«Мы придерживаемся более традиционного подхода и полностью доверяем методикам mystery shopping — в магазинах „Эльдорадо“ регулярно проводятся внутренние проверки, а также рейды сотрудников профессиональных исследовательских компаний, — отмечает Илья Новохатский. — Последние независимые исследования подтверждают тот факт, что сервис в „Эльдорадо“ приближается к уровню мировых стандартов».
«Очень интересно, как можно сравнить по сервису маленький бутичок по продаже, например, мобильных телефонов и гипермаркет электроники и бытовой техники, где более 20 тыс. наименований товаров, — подчеркивает пожелавший остаться неизвестным представитель одной из сетей по продаже электроники и бытовой техники. — Профессионалы понимают, что это два принципиально разных подхода к сервису, при одинаково высоком качестве обслуживания. Хотя вполне понятна цель компании Qualitage — привлечь внимание к своим услугам, используя солидные бренды. К любому игроку рынка нужно относиться с уважением. И нужно корректнее говорить о своих услугах. Сервис — дело тонкое».
Источник: www.cnews.ru
Новости партнеров:
Звонок с городского телефона на мобильный станет бесплатным
Новые коммуникаторы E-Ten скоро в России
«Сумма-Телеком» вновь перешла дорогу «Билайну»
Русская ИТ-звезда: новое имя на мировом рынке
Аналитики критикуют «Эльдорадо»
Швейцарцы сдали русских связистов
CRM системы для повышения B2B продаж
Что такое объектное хранилище и чем оно удобно для хранения данных вашей компании?
Обзор лучших QLED телевизоров, которые есть в наличии в 2023 году
Гиперконвергентные инфраструктуры
как мы переехали
в Мексику
Вышел новый программный продукт Hager для проектировщиков – 1-2-3-схема
Феноменальная история эволюции WordPress. Путь самой используемой системы управления контентом
Nokia N72 - правильный рестайлинг модели N70
Распродажа программ 1С Бухгалтерия в BestHard.ru
Риски использования одноразовых номеров
Cерверы на усовершенствованных процессорах Intel для компаний малого бизнеса
Как вернуть исчезнувшие контакты на iPhone после обновления iOS?
«ТелеКом» уходит в интернет!
Как вернуть исчезнувшие контакты на iPhone после обновления iOS?
Мобильный телефон в отпуске – особенности использования и вероятные поломки
Brosco - модные аксессуары для вашего телефона
EmailMarket – онлайн платформа для поиска лучших специалистов в email маркетинге
Большие возможности при разумной цене смартфона Lenovo A Plus
Квадрокоптеры – история вдохновения
Больше возможностей для email-рассылок за умеренную стоимость с SendPulse
Mestel MO900 – семейная микроволновка
Сколько стоит ремонт ноутбуков и куда стоит обращаться в первую очередь?
Заряд бодрости и оптимизма
Внешние зарядные устройства для мобильных телефонов и девайсов
Аккумуляторы для фотоаппаратов и видеокамер
Как выбрать недорогой китайский смартфон
Возврат обеспечения заявки на участие в тендере
Оптические делители
Восстанавливаем потерянные данные программой EaseUS Data Recovery Wizard
Бронебойный высокопроизводительный смартфон Blackview BV 8000 PRO
Autodesk Vault – компоновка и возможности
Как защитить сайт от вирусов
SSL сертификат – зачем он нужен и какой тип выбрать
Как выбрать проектор для домашнего кинотеатра
Коротко о электрогриле Wollmer S807
Керамика в электротехнике и энергетике
Ремонт планшета Леново
В чем преимущество серверной стойки перед шкафом
Прочный деловой смартфон с неплохими характеристиками и стильным дизайном - Doogee T5S
Запчасти для ноутбуков: плюсы оригинальных комплектующих
Такие разные чехлы и аксессуары от Apple
От яичницы с беконом до шокера. Какими бывают чехлы для смартфона
Причины для замены дисплея на iPad Air 2
Картриджи для ленточной библиотеки – выход для хранения данных
Спидтест интернета с инструкцией устранения проблем представлен на новом ресурсе
Выбираем портативное зарядное устройство
Лучшие смартфоны от производителя Homtom
Выбор мастерских по ремонту гаджетов
Сопровождение 1С: быстрый способ избавиться от проблем
Риски использования одноразовых номеров
Как правильно построить и организовать техническую поддержку ИТ инфраструктуры компании?
Можно ли заправить картридж принтера самостоятельно?
Обмен Perfect Money: возможности собственного обменника и альтернатива порталов мониторинга – что выбрать?
Аренда звука – правильное решение при организации мероприятий
VK70604N: продуманная фильтрация и максимальная практичность
Winter is coming: как выбрать снегоуборочную машину для дома
Особенности выбора сервера 1С
Как ускорить старый ноутбук
Продвигаете сайт? Загляните в соцсети. 5 причин важности маркетинга в социальных сетях
Феноменальная история эволюции WordPress. Путь самой используемой системы управления контентом
ТОПовые игровые ноутбуки
Copyright © 2005-2017
technograd.com
Разработка проекта: Издательский дом RMG
E-mail:
[email protected]
Редактор:
[email protected]
Реклама:
[email protected]
Тел. +7 (863) 272-66-06
о проекте>>